Kako je Toyota okrenula momentum

Svi koji rade krizni PR, znaju da je to vrlo nezahvalan posao, pogotovo danas. Godinama građena reputacija neke kompanije, može se srušiti kao kula od karata, u samo par minuta, a loša vijest za PR stručnjake je činjenica da se greške jednostavno moraju ispravljati istog trena.
No problem kriznog PR-a u realnom vremenu ostavio bih za neku drugu temu. Ovaj puta osvrnuo bi se na konkretan slučaj Toyote, koja je prekjučer objavila fascinantan podatak, da je u fiskalnoj godini koja je završila tridesetprvog ožujka, prikupila dobit od 2.3 milijarde američkih dolara, što je neusporedivo bolje od gubitka 4.8 milijardi u istom razdoblju prošle godine.

Ovaj podatak nije fascinantan samo iz aspekta da kompanija iz domene autoindustrije uistinu ostvaruje dobit u vremenima recesije, već zbog činjenice da je prije samo nekoliko mjeseci Toyota povukla ukupno 8 milijuna vozila sa raznim greškama, od kojih je čak 400 milijuna imalo grešku na kočnicama. Važno je zamijetiti da je većinu tih vozila činio toyotin iznimno popularan hibridni model Prius. Kada ste zadnji puta gledali neki mainstream američki film, a da glavna glumica nije vozila spomenuti automobil (i jogirala s iPodom, ali to je jedna sasvim druga priča)? Od sada su svi ti filmovi predstavljali potencijalnu osnovu za sprdnju (naša glavna glumica nakon jogiranja s iPodom ulazi u Prius, vozi se, a šaljivđija u kinu dobacije „otkazat će ti kočnice!“).

No spin-doktori Toyote očito su dobro čitali stručnu literaturu. Na sve strane su razglasili što se dogodilo. Netko mudar bi u ovom trenutku možda pomislio kako bi eventualno dalo nešto iskombinirati, povući samo neke automobile, a na ostalima prešutjeti kvar, pa tko će znati…
Iako bi teoretski to bilo izvedivo, i možda nitko ne bi ni primijetio razliku pravih i fušanih automobila, u slučaju da se naša mala tajna otkrije, kako Ameri kažu – all hell would break loose!

Toyota je pak postupila školski. Nakon samo par dana brujanja svih važnih i nevažnih medija o spomenutoj priči, svi su znali za toyotine polupane lončiće. Njihovo javno priznanje propusta (slali su čak i direktna pisma kupcima), zapravo je dovelo do još pozitivnijeg stava kod krajnjeg potrošača. Unatoč ogromnim gubitcima, oni na prvo mjesto stavljaju upravo svoje vjerne potrošače. Toyota je tako postala uz malo karikiranja postala svijetli primjer pravog društveno odgovornog marketinga.