Zašto bi VipNet i T-HT trebali koristiti društvene mreže

 

Prošli tjedan nas je na Twitteru pozdravio Iskon, što je logično otvorilo i pitanje – kada ćemo na Twitteru ili Facebooku dočekati dvije najveće telekom kompanije u Hrvatskoj? Kao što to obično na Twitteru biva, rasprava se razvila u oba smjera, naravno uz odgovarajuće argumente sa svake strane.

 

I dok čitam specijal o marketingu u Lideru, u kojem se na sve strane hvale društvene mreže, pitam se što je to spriječilo ova dva vodeća hrvatska operatera da budu lideri i u ovom segmentu. Ili se boje, ili nešto pripremaju, ili ih pak ovaj način komunikacije uopće ne zanima. Naravno, odgovor vjerojatno nije jednoznačan.

 

Negativan publicitet

 

Dio razloga zasigurno bi mogao ležati u činjenici da se plaše negativnog publiciteta. I sami znamo kakav se efekt mase može postići kad krdo nezadovoljnih korisnika povuče samo nekoliko hrabrih pojedinaca. Ako tako razmišljamo, zaista – pa nitko normalan ne bi otvarao mjesto gdje po njemu bilo svatko u bilo koje vrijeme može pljuvati i narušavati godinama stečen ugled.

Izbjegavanjem pojavljivanja na društvenim mrežama možete prilično efektivno preventirati izlijevanje negativnog publiciteta. Problem leži samo u tome da, ukoliko negativan publicitet postoji, samo jedna kap kad-tad će preliti čašu , a onda ćete tek imati pravih problema. Primjer toga su učestali novinski članci u kojima, najčešće dnevne tiskovine, kada nemaju o čemu drugome pisati, prenose “nepravde” nezadovoljnih korisnika tele-operatera koji su, najčešće zbog nerazumijevanja môra njihovih usluga, napravili prevelik račun. Ista vam se stvar može dogoditi na nekoj od društvenih mreža, ali na nju, za razliku od tiska ili TV-a, barem možete pravovremeno reagirati.

 

 Drugim riječima, ukoliko negativan publicitet postoji, izbjegavanjem kanala poput društvenih mreža, umjesto suočavanja s problemom, zapravo samo metete prašinu pod tepih. Vi tu prašinu ne vidite, ali ona ipak postoji, i sigurno će jednom ponovo izviriti na površinu. Nezadovoljni korisnici svoj će bijes kanalizirati drugim sredstvima izražavanja, pa makar to bio buzz marketing (poznat kao i WOM marketing) i prepričavanje nemilih događaja na nedjeljnoj kavi, ili spomenuti tisak i TV.

 

Kad smo kod buzz marketinga, evo i zanimljive činjenice. Recimo da imate neku vijest, dobru ili lošu – uopće nije važno, koju želite usmenom predajom proširiti svim stanovnicima grada Zagreba. Čak i ako u grubo uzmemo da Zagreb ima milijun stanovnika, ukoliko tu vijest kažete dvjema osobama, a te dvije osobe kažu još dvjema osobama u roku od samo sat vremena; i tako ponovo te osobe još dvjema osobama za sat vremena… za proširiti tu poruku Zagrebom trebati će vam samo 19 sati! (uzmite kalkulator pa provjerite).

 

Ponovo, bilo bi zanimljivo vidjeti vaš krizni PR kako trči uokolo tražeći izvor budućeg negativnog publiciteta. Uz pojavu na društvenim mrežama, negativni feedback vaših potrošača možete puno lakše kontrolirati, najviše iz razloga što vam je sve na jednom mjestu. Naravno da će se uvijek naći oni koji će pljuvati bez razloga, ali na takve možete naići svugdje; na kraju krajeva, mogu vam završiti i u poslovnici.

 

Previše korisnika?

 

Isto tako, razlog trenutne i moguće buduće neprisutnosti ova dva operatera na društvenim mrežama, možemo komentirati i velikim brojem njihovih korisnika, no takvo razmišljanje je potpuno neopravdano, jer ukoliko to uspijevaju Google, Microsoft, AT&T, Exxon, Walmart, McDonalds, Nestle; može i spomenuti dvojac.

 

Također obratite pozornost na činjenicu da jedne od najvećih svjetskih kompanija, Exxon mobil i Nestle, imaju manje followera od primjerice Ivan Brezaka Brkana, dakle veličina tvrtke ne treba automatski značiti i proporcionalan broj followera (iako naravno zavisi i kako se account vodi).

 

Društvene mreže danas su izuzetno popularan način komunikacije. Iako statistike kažu da se tek četvrtina Hrvata njima koristi, otiđite u NSB, vašu lokalnu knjižnicu, ili bilo koje mjesto koje nudi besplatno služenje računalima, i u 99% slučajeva na zaslonima ekrana biti će već pomalo iritantni plavo-bijeli prozori. Samo se Facebookom u Hrvatskoj služi milijun i 200 tisuća korisnika, a taj broj stalno raste.

 

No nije samo masa razlog mogućeg probitka služenja društvenih mreža od strane korporacija. Društvene mreže nude način komunikacije, kakav rijetko možemo vidjeti u poslovnim odnosima. Iako je prvotna namjena društvenih mreža bila upravo povezivanje sa prijateljima (fizičkim osobama), korporacije su to uzdigle na novu razinu u obliku komunikacije koji njima odgovara. Osobni kontakt putem reply-a ili još bolje, direktne poruke na Twitteru krajnjem potrošaču, od strane velike korporacije za koju se do tad mislilo da ne obraća nikakvu pažnju na želje svojih potrošača, jednostavno je neprocjenjivo.

Osim što su društvene mreže ogromni generatori publiciteta, služe naravno i kao način promocije, iako se s te strane često puta krivo shvaćaju. Kada spomenete sveprisutan pojam „social media marketing“, ne bi trebali misliti samo na samopromociju u obliku oglašavanja bez glave i repa, već i druge aspekte marketinške komunikacije, poput osobne prodaje, PR-a, već spomenutog publiciteta, te unaprjeđenja prodaje.

 

O ovoj temi bi se još moglo napisati, ne jedna, već nekoliko knjiga, tako da ću se vjerojatno pozabaviti još nekim temama iz ove priče u skoroj budućnosti, ali nadam se da sam barem donekle odgovorio na pitanje iz naslova.